Érdemes a márkaépítés központi elemévé tenni a munkatársak ilyen irányú képzését, és márkaépítésre szakosodott cégek szolgáltatásait igénybe venni. A márka érték, vigyázni kell rá, és befektetni fényének fenntartásába!
A minap alkatrészt kerestem egy háztartási gépünkhöz. Egy alkatrészéből letört egy darab, nosza, lefotóztam, majd kikerestem az interneten, hogy kik foglalkoznak ilyesmivel, és megírtam nekik problémámat – csatolva a fotót. A három internetes alkatrész-kereskedőn felül elküldtem még levelem a gyártó hazai képviseletének is.
Két kereskedő cég perceken belül válaszolt, s mindketten a PNC (Prod No.) szám megküldését kérték, hogy beazonosíthassák a terméket. Azt is leírták, hol találom meg a készüléken a matricát, amiről ezt leolvashatom. Miután a számot elküldtem nekik, még aznap megírták, hogy sajnos az általam keresett alkatrész már nem beszerezhető, mert nem gyártják.
Egy másik kereskedő maga küldött két szerkezeti ábrát, hogy azokon azonosítsam be, melyik alkatrész érdekel, és az ott szereplő számot írjam meg nekik. Ezt megtettem, viszont azóta tőlük nem érkezett további információ.
Ehhez képest a márkaképviselet…
A gyártói képviselet vevőszolgálatától egy hét (!) elteltével érkezett válasz: „Az Ön által megadott készülék olyan régi, hogy a fagyasztó rekesz ajtó már nem szerezhető be hozzá.” Internetes levelezésben egy hetes válaszidő már önmagában is igen rossz fényt vet egy márkaképviseletre, de az hogy még le is minősíti az ügyfélnél működő készüléket, csak ront a képen.
Ahelyett, hogy megköszönné, hogy hűséges vásárlójuk vagyok, és finoman kifejezné büszkeségét, hogy ilyen hosszú ideig megbízható a termékük, majd mellesleg tájékoztatna, hogy sajnos már ehhez a típushoz nem gyártanak alkatrészt! Esetleg kedvezményes csereakcióra hívhatná fel a figyelmem. Ehelyett egyszerűen lesajnál…
Természetesen nem ő személy szerint a hibás abban, hogy sérül a márkakép – a márkaképviselet alapvető feladata lenne a vevőszolgálati (és más) munkatársait folyamatosan képezni arra, hogyan kell ápolniuk azt a márkanevet, amiből a cég forgalma – és az ő fizetésük – származik. Szerencséje a cégnek ez esetben, hogy viszonteladói tudták, hogyan kell az ügyfél-megkereséseket kezelni, és nem teljesen keserű, hanem felemás szájíz marad az ügyfélben a márka kapcsán.
Biztos, ami biztos: érdemes a márkaépítés központi elemévé tenni a munkatársak ilyen irányú képzését, és annak érdekében, hogy a képzés is, és annak mérése is minél szakszerűbb legyen, márkaépítésre szakosodott cégek szolgáltatásait igénybe venni. A márka érték, vigyázni kell rá, és befektetni fényének fenntartásába!